Hoja de reclamaciones: qué es y para qué sirve

Reclamar tus derechos como comprador cuando sientas que una empresa o entidad te ha defraudado o no te ha atendido como correspondía, es algo a lo que todos tenemos derecho. Y es que este es un derecho que tienes cuando sientes que el producto o servicio que has recibido es muy distinto a lo que te habían ofrecido. En estos casos, la hoja de reclamación es la primera herramienta que necesitarás para dejar clara tu reivindicación o queja, y en este artículo te contamos cómo utilizarla a tu favor.

 

Cómo hacer una reclamación correctamente

  • Ten en cuenta que es más económico y que te hará perder mucho menos tiempo el intentar hablar con el sitio del que tengas queja e intentar solucionarlo de forma cordial en un primer momento.
  • Si el vendedor no quiere llegar a un acuerdo, o el acuerdo que te ha ofrecido no te favorece, comienza una reclamación solicitando y rellenando la hoja de reclamaciones que ellos mismos están en la obligación de facilitarte. Si tienes la mala suerte de que la empresa se niegue a facilitar la hoja de reclamación que solicitas, deberás dejar constancia de este hecho en la Policía.
  • En todo caso, si la empresa no te facilita la hoja de reclamación, tienes también la posibilidad de descargar el impreso oficial en la página web de la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.
  • Ahora es el momento de cumplimentar la hoja de reclamación de forma clara y concisa. Deja evidencia de tus datos y de los del vendedor o de la persona o entidad de la que tengas queja, y añade también la fecha en la que introduces la reclamación y la queja que te ha motivado a hacer uso de este recurso.
  • No olvides que se necesitan 3 juegos de la hoja de reclamación firmada: una para ti, otra para la persona o establecimiento al que se le haya hecho la reclamación, y la tercera para la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC). Recuerda también anexar a este último organismo cualquier copia de documento que consideres valiosa para ampliar la información, como facturas, contratos, etc.
  • ¡Ya tienes lista tu reclamación!

 

A qué organismo debes acudir para hacer una reclamación

Dependiendo del tipo de servicio y reclamación, es posible que puedas acudir a un organismo en particular, por lo que te indicamos a continuación algunos sitios y situaciones concretas que podrían serte de utilidad:

  • Telefonía e Internet. Si tienes una reclamación relacionada con este tema, dirígete a la llamada Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
  • Gas, energía y electricidad. Dirígete, ante este tipo de temas, a la denominada Dirección General de Industria y Energía, y recuerda que sea siempre la de tu Comunidad Autónoma.
  • Servicios y asuntos de seguros. Para temas de seguros, cuenta en primer lugar con el Defensor del Asegurado de tu propia entidad. En segundo lugar, y si esto no es posible, puedes dirigirte al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de la Comunidad Autónoma en la que residas.
  • Servicios y temas de inversión. Para estos temas, puedes acudir al denominado Defensor del cliente y al Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y/o Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid.
  • Servicios bancarios. Si quieres reclamar algo relacionado con servicios bancarios, dirígete al Servicio de Atención al Cliente de la entidad y/o al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
  • Transporte terrestre. En este caso, podrás acudir a las llamadas Juntas Arbitrales de Transporte Terrestre y/o a la Dirección General de Transportes Terrestres de tu comunidad.
  • Transporte aéreo. En este caso, dirígete a la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA)o al Servicio de Atención al cliente de la compañía.
  • Viajes combinados y turismo. Si tu reclamación se circunscribe más en este tema, dirige tu reclamación al servicio de Atención al cliente de la agencia de viajes que corresponda o a la Dirección General de Turismo de tu ciudad.

 

HOJA-RECLAMACIONES

 

Qué esperar cuando hacemos una reclamación

Cuando hayas realizado una reclamación, deberás esperar a que la Administración de Consumo haga su respectiva investigación. Esta deberá ponerse en contacto con la empresa y lo primero que hará es tratar de llegar a un acuerdo. De no llegar a un acuerdo, se iniciará un procedimiento sancionador. Por lo general, si se demuestran  irregularidades, lo más habitual es que se establezca una multa.

Si pasado un tiempo la empresa no ha respondido, lo siguiente será realizar un arbitraje de consumo. El arbitraje de consumo procederá en la medida en que el demandado esté adherido a arbitraje, ya que de lo contrario no será posible. Conviene saber que el arbitraje es gratuito y su decisión equivale a una sentencia judicial. En caso de que el arbitraje de consumo no proceda, sea por las razones que sean, será necesario acudir a la vía judicial, así que tendrás que disponer en este caso de dinero y de tiempo.

 

Cuándo vale la pena acudir a un juicio por una reclamación

Es recomendable acudir a un juicio cuando tienes suficientes evidencias de un hecho y lo consideras un justo reclamo para que otras personas no pasen por tu misma situación. Muchas veces estamos llamados a ser los primeros en detener las injusticias, pero esta decisión ya dependerá de ti.

En otros casos, el indicador es más económico que moral. Así que, si tienes suficientes evidencias y la compensación económica es buena, no dudes en ir a juicio. En cualquier caso, un abogado podrá darte siempre su opinión al respecto.

Ten en cuenta que el coste de un juicio es diferente en cada caso, lo que variará mucho según la indemnización que esperes. Si la cuantía que reclamas es menor de 2.000 euros no necesitarás ni abogado ni procurador, pero si supera esta cifra sí lo necesitarías. Otro dato importante a tener en cuenta es que para indemnizaciones inferiores a 6.000 euros, la demanda se hace mediante juicio verbal, y si es superior a esta cifra se realizaría un juicio ordinario.

En caso de que no cuentes con suficiente dinero, recuerda que puedes optar por la opción de justicia gratuita que ofrece el sistema judicial español.